Reflexiones sobre los servicios de apoyo para sistemas de gestión

 

Hoy en día es algo muy común que en las organizaciones donde trabajamos se esté aplicando por lo menos una norma de sistemas de gestión. Hay más de un millón de organizaciones y decenas de millones de personas que trabajan con este tipo de sistemas de gestión cotidianamente. En términos generales podemos decir que todo el mundo sabe, actualmente, lo que son estas normas.

Sin embargo, la mayoría de esos millones de personas que trabajan en cumplimiento de este tipo de normas, las sigue considerando como un conjunto de restricciones, limitaciones y condicionantes para efectuar su trabajo, y no como un apoyo que les permita trabajar de manera mejor, más ordenada, productiva y con menos errores, que es en realidad para lo que deberían servirnos estos documentos. Creo que en general nos está faltando información y formación apropiada para que todas esas personas puedan involucrarse y entender mejor sus funciones dentro de este tipo de sistemas.

Hemos tenido un crecimiento explosivo en materia de normas de sistemas de gestión, y todavía más en cuanto a la aplicación de este tipo de sistemas y la evaluación de su cumplimiento, lo que ha llevado a desarrollar nuevas áreas de conocimiento y de especialidad, así como la necesidad de crear empresas dedicadas a la formación, consultoría y certificación de estos sistemas. Tenemos miles de personas que ofrecen servicios de apoyo para el desarrollo e implementación de este tipo de sistemas, que supuestamente son especialistas en estos campos, pero uno de los problemas más graves que encontramos es que nos falta preparación. De acuerdo con mi experiencia, puedo afirmar que más del 70 % de las personas que suministran servicios de formación, consultoría o certificación tienen un nivel deficiente de competencia para este tipo de actividad profesional. Expongo esto como una crítica sana, no con la intención de desprestigiar a quienes nos dedicamos a este tipo de actividades, sino para que tratemos de evitar que eso ocurra. Estoy convencido de que somos nosotros quienes debemos ser más críticos con nuestro propio trabajo, ya que las consecuencias del mismo pueden llegar a ser extremadamente valiosas para nuestros clientes, si tenemos un buen desempeño, como desastrosas para ellos si lo hacemos de manera deficiente.

Hay personas que actúan de manera fraudulenta engañando a sus clientes. Ese tipo de personas existen y desafortunadamente veo complicado que se puedan eliminar ese tipo de fraudes, aunque ha habido esfuerzos tanto a nivel internacional como nacional, refiriéndome a México, para ayudar a quienes puedan requerir de este tipo de servicios de apoyo, para que puedan seleccionar un proveedor confiable, hay algunas normas y reglamentaciones sobre este tema, pero aun así subsiste el problema, muchas veces por mala fe, aunque en ocasiones por personas bien intencionadas pero con profundo desconocimiento del tema. En los años que llevo de trabajar en este campo, he llegado a conocer en México a decenas de personas ofreciendo servicios de consultoría y formación relaciondos con la norma ISO 9001, por ejemplo, que nunca habían leído siquiera esa norma. No tenían conocimiento de uno sólo de sus requisitos, pero ya tenían o habían tenido clientes en este tema. Como menciono, este tipo de fraudes se ha reducido, pero no se ha eliminado. Por otro lado, hay personas que actúan como consultores o instructores profesionales en estos campos, que se han preparado, tomado cursos, leído las normas correspondientes, presentan credenciales y certificaciones en diferentes idiomas y de diferentes orígenes, repiten frases que pueden impresionar a cualquier posible cliente, que han aprendido en sus cursos, pero algo sucede al suministrar sus servicios, tal vez por no tener realmente los conocimientos necesarios, o no contar con suficiente experiencia, que llegan a cometer errores de tal gravedad en perjuicio de sus clientes, que prácticamente no hay diferencia con los servicios intencionalmente fraudulentos que le mencioné anteriormente.

  

Si usted es un profesional con actividades relacionas con sistemas normalizados de gestión, ya sea dentro de una organización, como líder de proyecto, o en funciones de documentación, operación, verificación, auditoría, o externas como formación, consultoría, certificación, o inclusive de acreditación o aprobación, en el caso particular de México, por aspectos legales, para las dependencias del gobierno federal, es razonable que muestre confianza absoluta sobre su capacidad profesional, precisamente para que las personas puedan confiar en usted. Obviamente nadie le contrataría si lo ven dubitativo o sin confianza en sus propios conocimientos o experiencia. Pero de allí a que considere usted que no requiere de mayor aprendizaje o experiencia, hay mucha diferencia.

Algo que considero importante que todos los profesionales de estos campos debemos tener en mente, es que debemos asegurar que el cliente entienda que el establecer, implementar, mantener y mejorar un sistema de gestión es responsabilidad de la organización que lo quiera gestionar, no de su consultor o sus instructores. Ellos tendrán sus propias responsabilidades para apoyar a dicha organización para lograr esos fines.     

   

Yo podría ostentar que sé mucho sobre estos temas de normalización y de sistemas de gestión, ya que en mi vida he trabajado consistentemente y con mucho interés en este campo, y sé que algo he aprendido. Sin embargo, no podría yo afirmar que sé más que usted, que me hace el favor de leerme, ni mucho menos que sé todo lo que debería saber sobre estos temas. Hay tanta información  alrededor y tantas particularidades de las organizaciones que aplican este tipo de normas, que lo único que sí puedo asegurar es que no existe una sola persona que sepa todo lo que se pueda saber en relación a uno solo de los sistemas normalizados de gestión, mucho menos a todos lo que ahora tenemos.

Es por ello que considero que todo profesional en este campo debe tener y mantener ese espíritu de aprendizaje continuo, de analizar información, generar experiencia valiosa, para mejorar continuamente su nivel de competencia, tanto para su propio desarrollo profesional como de su empresa, así como en su caso, el beneficio de sus clientes. En lo personal, creo que un factor que ayuda mucho al aprendizaje, es la discusión sobre temas específicos, no con el afán de generar encono entre los participantes, ni crear una plataforma para medir o comparar conocimientos sino para conocer ya sea puntos de vista diferentes o nueva información, que nos ayude a enriquecer nuestro propio conocimiento.

De igual manera es importante que cada vez que alguien vaya a iniciar un proceso de consultoría sobre sistemas normalizados de gestión, podamos definir específicamente qué es lo que requiere y espera el cliente potencial, que le podamos aclarar en qué consisten los servicios de apoyo que podemos proporcionar, cuáles serían nuestras responsabilidades, así como los entregables y su calendarización dentro del proyecto, cuáles serían las responsabilidades del cliente y cuáles serían los resultados esperados del servicio. Esto ayuda a generar conciencia en el cliente sobre el proyecto específico y a reducir las quejas infundadas sobre los servicios que recibe.

Espero que en un corto tiempo lleguemos a un esquema de aplicación de estos sistemas normalizados de gestión, que la mayoría de proveedores de servicios de apoyo se dediquen menos al diseño, desarrollo y establecimiento de estos sistemas, y cada vez más a proyectos específicos especializados para la mejora y eficiencia de los mismos.

Soy un convencido del gran valor que puede tener el apoyo de un organismo certificador en organizaciones que han establecido sistemas de gestión basados en normas, pero me queda muy claro que la certificación por sí misma no debe ser el objetivo de establecer alguno de estos sistemas, sino los beneficios que por eficiencia, rentabilidad y confiabilidad puedan tener las organizaciones que los utilizan, y para ello deberían de trabajar de manera consistente para alcanzar la optimización en todos sus procesos.

Autor:

Ernesto Palomares Hilton.