Entendiendo la norma ISO 9001 - 4.2 Partes interesadas - Necesidades y expectativas

 

  

En este artículo analizaremos la Subcláusula 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, de la norma ISO 9001: 2015.

 

Como ya he mencionado en otra entrada  previa, esta subcláusula 4.2, junto con la 4.1, se caracterizan por contener los requisitos menos comprendidos y aplicados de toda la norma ISO 9001. Es por ello que te recomiendo dedicar el tiempo y esfuerzo necesarios para entenderlos correctamente.

 

Para ello, iniciaré por identificar, a partir de la información presentada en esta subcláusula, y conforme a la metodología que he estado utilizando, cuáles son sus requisitos establecidos, continuando con su numeración progresiva que estaré siguiendo para todos los requisitos de esta norma.

 

 

Para iniciar con el análisis de esta subcláusula, debemos considerar que toda organización tiene lo que se denomina partes interesadas, esto es, como lo define la norma ISO 9000:2015, “persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por alguna decisión o actividad”, y esto debido a que tiene un interés legítimo en relación al desempeño de dicha organización, y cada una de esas partes tiene, obviamente, necesidades y expectativas particulares con relación a ella.

 

La norma ISO 9000: 2015 indica, como ejemplos de partes interesadas, las siguientes: Clientes, propietarios, personas de una organización, proveedores, banca, legisladores, sindicatos, socios o sociedad en general que puede incluir competidores o grupos de presión con intereses opuestos.

 

De manera más específica, el Apéndice 2 del Anexo SL de ISO, menciona como posibles partes interesadas de una organización, las siguientes:

 

 

Si consideramos que el primer requisito de esta Subcláusula 4.2 es el que la organización debe determinar las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de calidad, deberíamos partir de que la primera actividad debe ser efectuar un análisis formal, por parte de la organización, por medio ya sea de una o más personas, de todas sus partes interesadas, para identificar su pertinencia para el sistema de gestión de la calidad.

 

Es importante recordar que esta subcláusula de la norma ISO 9001, al igual que la 4.1, nos va a llevar a establecer elementos de entrada para la planificación del sistema de gestión de la calidad. De igual manera, es importante que recordemos la definición que establece la norma ISO 9000:2015 del término Determinación: “Actividad para encontrar una o más características y sus valores característicos”. Esta misma norma también define de la siguiente manera el término Característica: “Rasgo diferenciador”. Para esto, esta definición incluye tres notas aclaratorias:

Nota 1.- Una característica puede ser inherente o asignada.

Nota 2.- Una característica puede ser cualitativa o cuantitativa.

Nota 3.- Existen varias clases de características, tales como las siguientes: a) físicas (por ejemplo, características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas); b) sensoriales (por ejemplo, relacionadas  con  el  olfato, el tacto, el gusto, la vista y el oído); c) de comportamiento (por ejemplo, cortesía, honestidad, veracidad); d) de tiempo (por ejemplo, puntualidad, confiabilidad, disponibilidad, continuidad); e) ergonómicas (por ejemplo, características fisiológicas, o relacionadas con la seguridad de las personas); f) funcionales (por ejemplo, velocidad máxima de un avión).

 

Por lo tanto, esa persona o grupo de personas que efectúa este análisis a nombre de la organización, deberá identificar de entre todas las partes interesadas de la organización, aquellas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad, a través de la identificación de sus características y valores característicos.

 

A partir de la determinación de las partes interesadas de una organización, el siguiente paso consiste en establecer los requisitos pertinentes de esas partes interesadas. Dentro de este análisis, podremos considerar que entre los valores característicos de las características de esas partes pertinentes determinadas, se podrán determinar esos requisitos pertinentes de esas partes interesadas.

 

Es importante no perder el enfoque de que esta información que la organización determine, tanto esas partes interesadas como sus requisitos asociados, debe ir orientada al establecimiento de los objetivos de calidad de la propia organización. Es por ello que la norma incluye el término de “pertinentes” en ambos casos.

 

De igual manera, es importante considerar el párrafo A.3 del Apéndice A de la norma ISO 9001, el cual señala que la Subcláusula 4.2 especifica requisitos para que la organización determine las partes interesadas que son pertinentes para el sistema de gestión de la calidad, pero no implica que deban ampliarse los requisitos del sistema de gestión de la calidad más allá del objeto y campo de aplicación de la propia norma, el cual establece que esa norma es aplicable cuando una organización necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que cumplen los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y que aspira a aumentar la satisfacción del cliente.

 

También menciona que esta norma no establece requisitos para que la organización considere partes interesadas cuando ha decidido que esas partes interesadas  no son pertinentes para su sistema de gestión de la calidad. La organización es la que decide si es pertinente para su sistema de gestión de la calidad un requisito particular de una parte interesada pertinente.

 

Este último punto es muy importante, ya que al igual que al aplicar la Subcláusula 4.1, la determinación que haga la organización con respecto de las cuestiones externas o internas, al igual que en este caso con respecto de las partes interesadas y sus requisitos, le incumbe únicamente a la dirección estratégica de la organización, y esas determinaciones tienen el objetivo de apoyar el establecimiento, lo más preciso posible, de los objetivos de la calidad. De manera similar a como le mencioné en el artículo: ISO 9001 – 4.1 – Comprensión de la organización y su contexto (Parte 2), el establecimiento de los objetivos es un elemento básico de cualquier sistema de gestión o de la organización en general, ya que todas las demás actividades que vayan a ser efectuadas por la organización, dentro de ese sistema, serán para cumplir y verificar el cumplimiento de esos objetivos. Sin embargo, ningún auditor u organismo certificador podrán calificar si esas partes interesadas, o sus requisitos están bien o mal determinadas, o si esos objetivos de la calidad están bien o mal establecidos, ya que son elementos de la dirección estratégica de la propia organización.  

 

Lo que si debe ser auditable son las acciones o mecanismos utilizados por la organización para llegar a esas determinaciones, por lo que es importante que la organización defina, planifique y lleve a cabo esas acciones y mecanismos de manera apropiada. Hay que tener en mente que mientras mejor se determinen esas partes interesadas y sus requisitos, la organización tendrá mayores elementos para establecer sus objetivos de calidad de mejor manera

 

Las partes interesadas pertinentes y sus requisitos pertinentes representan insumos importantes para otros requisitos de la norma ISO 9001, incluida la determinación del alcance, los riesgos y oportunidades y aportes a la revisión por la dirección, entre otros.

 

El Apéndice 2 del Anexo SL de ISO menciona algunos ejemplos de requisitos de partes interesadas:

− leyes aplicables;

− permisos, licencias u otras formas de autorización;

− regulaciones gubernamentales;

− sentencias de juzgados o tribunales administrativos;

− requisitos de una entidad más grande a la que pertenece la organización;

− tratados, convenciones y protocolos;

− códigos y normas industriales relevantes;

− contratos que se hayan celebrado;

− acuerdos con clientes, grupos comunitarios u organizaciones no gubernamentales;

− acuerdos con autoridades públicas y clientes;

− requisitos mediante la adopción de principios voluntarios o códigos de práctica;

− etiquetado voluntario o compromisos ambientales;

− obligaciones derivadas de acuerdos contractuales con la organización.

 

Podemos decir que el éxito de una organización depende de entender y satisfacer  las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes y usuarios finales actuales y potenciales, así como de comprender y considerar las de otras partes interesadas.

 

Para satisfacer las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas, la organización debería:

 

· identificar a sus partes interesadas y mantener una respuesta equilibrada a sus necesidades y expectativas;

· traducir las necesidades y expectativas identificadas en requisitos;

· comunicar los requisitos a través de toda la organización; y

· enfocarse en la mejora de los procesos para asegurar la creación de valor para las partes interesadas identificadas;

· entender las necesidades y expectativas de sus clientes, incluso aquellas de los clientes potenciales;

· determinar las características clave del producto para los clientes y usuarios finales;

· identificar y evaluar a los competidores en su mercado; e

· identificar oportunidades del mercado, debilidades y ventajas competitivas.

 

Como ejemplos de necesidades y expectativas de los clientes y usuarios, en relación con los productos de la organización, podemos mencionar los siguientes:

 

 

La organización debería poder demostrar que tiene identificadas a sus partes interesadas, así como las necesidades y expectativas de cada una de ellas.

 

A partir de allí, de conformidad con el requisito de la norma, la organización debe realizar el seguimiento de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.

 

Esto significa que la organización debería establecer un programa de seguimiento (o monitoreo, si utilizamos este anglicismo), para confirmar que se mantienen identificadas las partes interesadas, así como las necesidades y expectativas de cada una de ellas, que se mantiene la comunicación con cada una de ellas, y si el desempeño está alineado a cada una de sus necesidades y expectativas. La organización debería mantener evidencias documentadas de este seguimiento.

 

Como último requisito de esta subcláusula, la norma nos dice que la organización debe realizar la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.

 

Para ello, de manera programada la organización debe efectuar una revisión formal de su información, para confirmar si ésta sigue siendo válida en cuanto a las partes interesadas, así como para sus necesidades y expectativas, o en su caso qué ajustes debería efectuar al respecto. La organización debería mantener evidencias documentadas de esta revisión.

 

El Grupo de Prácticas de Auditoría de la ISO indica, con respecto a esta subcláusula, que los auditores deben comprender y evaluar la forma en que una organización decide sobre los requisitos de las partes interesadas que son relevantes para el sistema de gestión de la calidad, al considerar:

 

• la gama de partes interesadas tenidas en cuenta,

• criterios para seleccionar las partes interesadas pertinentes,

• aspectos para seleccionar los requisitos pertinentes.

 

Los auditores deben poder concluir sobre la idoneidad de estas prácticas y la forma en que se da seguimiento y revisa esta información, por ejemplo, a través de revisiones de la dirección.

 

En la norma ISO 9000:2015, definición 3.2.3, se proporcionan ejemplos de partes interesadas relevantes, y en la norma ISO 9001:2015, Anexo A, cláusula A.3, se proporciona una aclaración relacionada con estos requisitos.

 

Los requisitos pertinentes de esas partes interesadas relevantes deben ser evidentes como elementos de entrada en el proceso de planificación, como riesgos y oportunidades potenciales. Nuevamente, aunque no existe el requisito de conservar información documentada, se esperaría que una organización llevara algún registro de su análisis para referencia continua y futura. Esto podría expresarse, por ejemplo, como:

 

• Minutas de reuniones

• Mesas

• Hojas de cálculo

• Bases de datos

• Hipervínculos

• Documentación externa

• Manual de calidad (si la organización decide tener uno)

• Entre otros.

 

Los auditores deben realizar esta revisión en una entrevista con la alta dirección y seguir estos temas a lo largo de la auditoría. Si no se proporciona información documentada, los auditores deben recopilar evidencia objetiva de que los resultados de esta actividad se reflejan consistentemente en la revisión de riesgos y oportunidades, documentación externa, comunicación y otras áreas relevantes de su sistema de gestión de calidad.

 

Espero que esta información le brinde información más completa y le ayude a comprender y cumplir de mejor manera con esta subcláusula.

 

Autor:

 

Ernesto Palomares Hilton